Vender en Amazon nos va a requerir disponer de un sistema logístico para enviar los productos a nuestros clientes.

Como vendedores en Amazon podemos trabajar con la propia logística de Amazon (FBA), o podemos encargarnos nosotros mismos, ya sea a través del propio departamento de nuestra empresa, o de una empresa externa de Fulfillment.

En esta ocasión vamos a conocer lo que implica no utilizar los centros logísticos de Amazon, haciéndonos cargo nosotros como vendedores de los envíos y otras tareas asociadas, como la gestión y atención al cliente en nuestros envíos.

¿Qué es Amazon FBM?

El sistema Fulfillment By Merchant implica que nosotros como vendedores vamos a hacernos cargo de los envíos a nuestros clientes en Amazon. Esto significa que:

Encargarnos nosotros de la logística implica que somos responsables de lo que ocurra durante el proceso de entrega de los pedidos a nuestros clientes. Es por ello muy importante escoger una empresa de transporte que cumpla con los mínimos que exigimos nosotros como marca, y los que nos exige a nosotros Amazon como vendedores en su Marketplace.

¿Cómo vender en Amazon FBM?

Bien trabajemos con nuestro propio departamento, o a través de una empresa externa de fulfillment, el procedimiento será el mismo.

Panel de gestión de pedidos FBM

1. El cliente realizará el pedido.
2. En nuestro panel de gestión de pedidos aparecerá el pedido como procesándose y se bloquearán las unidades de producto solicitadas.
3. Cuando el pago se procese, el pedido pasará de «Pendiente» a «Pendiente de envío» y podremos acceder a la información de nuestro cliente para preparar el envío.
4. Procederemos a realizar el envío con nuestra empresa de transporte y marcaremos el paquete como enviado. Añadiremos además el número de seguimiento del pedido para que tanto Amazon como el cliente tengan acceso a esta información.

Una vez realizado el pedido el cliente puede ponerse en contacto con nosotros, lo cual podremos ver en nuestro centro de mensajes de Seller Central o Vendor Central.

Deberemos responder a nuestros clientes en un plazo inferior a 24 horas y solucionar cualquier topo incidencia que pueda surgir, desde retrasos en la entrega hasta paquetes extraviados por la empresa de transporte. De esta manera ofreceremos un buen servicio y no perjudicaremos nuestros ratios de performance en Amazon.

¿Qué ventajas nos ofrece trabajar con nuestra propia logística?

Amazon nos ofrece muchas ventajas si trabajamos con sus centros logísticos, pero trabajar con nuestra propia logística puede ser en ocasiones la mejor opción para algunos de nuestros productos.

Control sobre las devoluciones e incidencias

Seremos nosotros los que atenderemos las devoluciones e incidencias y por lo tanto tendremos control sobre los reembolsos, tanto totales como parciales.

Centralización de Stock y Atención al Cliente

Si vendemos a través de varios canales con un sistema propio de fulfillment eficaz y eficiente, podemos integrar Amazon como nuevo canal de venta a nuestra estructura existente.

Amazon dispone de una de las principales tiendas online, en gran medida gracias a los tiempos de entrega y la atención postventa que ofrece a sus clientes.

Como vendedores en Amazon, debemos asegurarnos de cumplir con los estándares de calidad de Amazon, tanto en lo referente a nuestros productos como a nuestros servicios de logística y atención al cliente.

La calidad de nuestro servicio en Amazon afecta a nuestra cuenta de vendedor

Si como vendedores no somos capaces de hacer llegar a nuestros clientes sus envíos dentro de unos plazos de entrega, o de atender correctamente sus mensajes en un periodo corto de tiempo, nuestros ratios de performance como vendedores se verán afectados.

Esto afectará a la visibilidad de nuestros productos en Amazon y puede llegar a suponer el cierre de nuestra cuenta de vendedor.

Debemos atender las peculiaridades de nuestros productos y de nuestra empresa

Son pocas a las empresas o los productos con los que recomendamos trabajar con el sistema FBM, pero debe ser siempre una opción que debemos tener en cuenta, ya que nuestro producto o nuestra empresa puede encontrarse dentro de esa minoría con la que puede ser conveniente utilizar nuestro propio sistema de fulfillment.

Productos personalizados, productos de coleccionismo o productos de alto valor, gran tamaño y poca rotacion de stock son algunos con los que puede ser más necesario valora el utilizar nuestra propia logística.

Empresas que disponen de su propio centro logístico a través del cual gestionan los envíos de varios de sus canales de venta deben también valorar las ventajas y desventajas de cada una de las opciones.

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Cuando comenzamos a vender en Amazon, una de las decisiones que debemos tomar es quién se va a encargar del proceso de Fullfillment de nuestros productos.

Puede que en nuestra propia empresa contemos con un departamento interno que se encargue de recibir, empaquetar y enviar nuestros productos. También puede que trabajemos con una empresa de Fulfillment externa, como ocurre con algunos de nuestros clientes.

En cualquier caso, debemos saber que Amazon ofrece su propio servicio de Fulfillment, el cual conocemos como FBA.

¿Qué es Amazon FBA?

El sistema Fulfillment by Amazon implica que nosotros como vendedores vamos a enviar nuestro stock a los almacenes de Amazon, y su centro logístico se va a encargar de:

Trabajar con los centros logísticos de Amazon nos permite además ofrecer envios prime a nuestros clientes, permitiéndoles recibir sus paquetes en menos de 24 horas.

¿Cómo vender en Amazon FBA?

Utilizar el sistema FBA es muy sencillo, únicamente deberemos acceder a nuestro panel de Seller Central o Vendor Central y crear una orden de envío o reabastecimiento del inventario deseado.

En este proceso especificaremos aspectos cómo el número de productos que vamos a enviar a los almacenes de Amazon, la cantidad de cajas en las que los vamos a enviar y sus dimensiones.

Una vez sigamos los pasos que se nos indican en nuestra propia plataforma de vendedor, se nos proporcionarán las etiquetas que deberemos de colocar en nuestras cajas para poder enviarlas a sus almacenes.

¿Qué ventajas nos ofrece la logística de Amazon?

Que Amazon se encargue de nuestro Fulfillment nos aporta varios aspectos positivos que deberemos considerar como vendedores:

Envíos Amazon Prime

Amazon es capaz de enviar productos en menos de 24 horas a sus clientes prime, los cuales son una parte importante de su base de usuarios y tienen un consumo mayor que los clientes sin esta membresía.

Mayor protección de nuestra cuenta de vendedor

Cuando Amazon se encarga de la gestión logística de nuestros productos, la responsabilidad de aspectos relativos a los envíos, como puede ser que no lleguen en el tiempo esperado, la asume el Marketplace.

Esto quiere decir, entre otras cosas, que podremos solicitar que se nos retiren valoraciones negativas realizadas a nuestra cuenta de vendedor o ficha de producto que tengan relación con el transporte.

Atención al cliente en la gestión de pedidos y devoluciones

Como ocurre con cualquier canal de venta con el que trabajamos, deberemos destinar recursos a la atención al cliente. Preguntas relativas a la situación de los pedidos o a la devolución de los mismos son algunas de las principales cuestiones a las que deberemos responder en menos de 24 horas.

Trabajar con FBA nos permite ahorrar recursos en gestionar las incidencias y responder a las preguntas relacionadas con la preparación y el transporte en nuestros productos.

Los tiempos de entrega y la atención postventa son factores determinantes en la satisfacción de los clientes en el comercio electrónico.

Amazon lo sabe muy bien, y esta es una de las claves de su éxito.  No debemos olvidar que nuestros clientes en Amazon son, en primer lugar, clientes de Amazon, y Amazon nos va a exigir trabajar con un sistema de Fulfillment acorde a sus estándares de la calidad.

La calidad de nuestro servicio postventa afecta a nuestra cuenta de vendedor

Amazon nos va a demandar como vendedores que cumplamos con ciertos plazos de entrega, que respondamos a nuestros clientes en un máximo de tiempo, o que nos ciñamos a sus políticas de devoluciones, entre otras condiciones.

Si no somos capaces de cumplir los requerimientos con nuestro sistema de Fulfillment, esto va a tener consecuencias para nuestra cuenta de vendedor e incluso puede ser cerrada.

Nuestro producto puede tener peculiaridades que entren en conflicto con la gestión de Amazon FBA

Amazon FBA es, en la mayoría de los casos, el sistema de Fufillment con el que recomendamos trabajar a nuestros clientes.  Aún así, ocasionalmente puede ocurrir que para alguno de nuestros productos sea recomendable realizar nosotros los envíos o utilizar una empresa externa (FBM).

Trabajamos de esta manera por ejemplo con vendedores que tienen productos personalizados, vendedores que tienen productos de alto valor, gran tamaño y poca rotación de stock, o cuando trabajamos con ciertos productos de coleccionismo entre otros.

Como hemos visto Amazon FBA es un sistema de Fulfillment que nos va a aportar numerosas ventajas como vendedores. Aunque siempre debemos asegurarnos de que sea la mejor opción para nuestro producto, y se adecue a las necesidades que tenemos en la fase en la que nos encontramos como vendedores.

Quiero optimizar mi logística en Amazon

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